Service Management

Die konkrete Ausprägung der Kundenorientierung

Gegenstand des Service Managements ist die Erbringung von Dienstleistungen, unabhängig davon, ob es sich um interne (z.B. IT-Services) oder externe (z.B. Beschwerdemanagement) Services handelt.

Ziel des Service Managements ist es die Kundenbetreuung insgesamt (interne und externe Kunden) zu verbessern. Das bedeutet die zu erbringenden Dienstleistungen optimal an den Kundenanforderungen auszurichten, die Kosten für die Serviceleistungen zu reduzieren, sowie neu, heute insbesondere digitale Dienste zu implementieren.

Gerade vor dem Hintergrund der Digitalisierung und der Integration von Produkt und Dienstleistung (hybride Wertschöpfung), dem Internet der Dinge (Internet of Things) oder Big Data, gewinnen Services immer mehr an Bedeutung. Um solche Dienstleistungen schnell und sicher anbieten zu können, muss der Kundenservice adäquat aufgestellt sein. Das bedarf einer Vorbereitung der eigenen Mitarbeiter auf die neuen Anforderungen (z.B. Aufgabenkomplexität), die Befähigung im Umgang mit den neuen Technologien (z.B. professioneller Umgang mit den Sozialen Medien) sowie der Anpassung der IT-Infrastruktur (z.B. CRM-System, Echtzeitkommunikation). Die Modernisierung, Automatisierung und Skalierung von Service-Centern ist hierbei erst der Anfang; die Befähigung zur originären Emanzipation (bspw. aktive Weiterentwicklung der Services, Anpassung der Dienstleistungskanäle am Kundenverhalten) hingegen die Zukunft.

Worauf es ankommt (Auszug):

 Verständnis der Kunden- und Serviceanforderung

 Harmonisierung der Servicestrategie mit der Unternehmensstrategie

 Adaption der Grundsätze von Arbeiten 4.0

 Standardisierte Service-Verfahren für Störungen, Beschwerden etc.

 Echtzeit-Qualitätssicherung

 Praktikable Service Level Agreements (SLAs)

 Skalierbarkeit der Leistungen